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声音传递 心心相连 南京12320全力以赴做好疫情防控
日期:2022年04月02日浏览:15138 次

       南京日报2022年4月2日讯“您好,这里是南京12320卫生热线,请问有什么可以帮您?”

       面对突如其来的新一轮疫情,在南京市疫情防控指挥部、南京市卫健委领导下,南京12320卫生热线时刻保持高度警惕,积极分析研判疫情期间应急咨询形势,多措并举,竭尽全力热心为市民服务,助力打赢疫情防控阻击战。 

  

     众志成城,全力保障疫情防控诉求处理

       随着全国疫情防控形势变化,南京市防控政策调整,南京12320电话量迅速攀升,3月以来,12320接听来电达70万个,单日电话最高突破2万个,超过了去年单日1.4万个电话的记录,接听率始终保持在85%左右。南京市卫生信息中心迅速动员,领导带班值班,党员干部带头,全中心发挥特别能吃苦、特别能战斗的优良传统,实行7×24小时服务。通过优化调整12320人员排班、主动回访来电、完善知识库、做好舆情分析等系列措施,竭尽全力帮助每一位市民,处理好每一个诉求,对百姓的“急、难、愁、盼”做到“事事有回应、件件有落实”,在百姓与政府之间架设起一条有温度的连心线。 

 

       悉心疏导,聚焦百姓关切守护健康

       “48小时了,我的核酸报告还是查不到?”“已经提交材料了,为什么苏康码还没有变成绿色?”“来南京,现在执行什么政策?”“我要离开南京,我要怎么做?”疫情发生以来,12320每天都会接到这样一些百姓反映强烈的热点、难点问题。每每遇到这样的问题,市民的心情都很急切,12320咨询员始终坚持“热情、温馨、周到、耐心”的服务宗旨,保持共情共心,耐心解释,在疏导情绪、稳定社会等方面发挥了重要作用。疫情期间,南京12320咨询员把有限的时间投入到疫情电话的接听中,饿了就简单吃一口,晚上困了就在座位上趴一会儿,嗓子哑了吃颗含片,稍有空闲想到的是给未能接通电话的市民回一下电话,多解决一个问题。咨询员王玉淑、朱玲小区被封控,无法外出,主动请缨要求居家在线接电话,为市民答疑解惑。疫情期间,累计办理工单2400件、线上回复280个、编写答复脚本近10万字,12320咨询员每人每日接通电话不少于120个。 

 

       守望相助,点点微光汇聚强大抗疫合力

       市总工会、团市委、市卫健委向社会发布了12320招募志愿者的信息,得到了全市各单位的热烈响应。市总工会副主席陈慧男专门来到12320卫生热线看望志愿者,市科教卫体工会组成志愿服务队,市口腔医院、市血液中心、市医学会等多家单位立即派出多名职工参加志愿服务,机关干部、高校老师、专业医生、医生子女、院校医学生等汇聚志愿服务的强大合力。疫情防控期间,来自机关单位、医疗机构、高等院校等单位的广大志愿者投入到12320卫生热线接听中,他们以强烈的责任心、优良的素质、热忱的服务为我市疫情防控工作提供了巨大帮助。同时,12345政务热线、12320卫生热线默契配合,互通互转,努力为市民提供标准化的疫情和健康类咨询服务。 

 

       人工智能,助力卫生热线服务显神功

       南京12320充分发挥信息化优势,今年全面上线了智能语音交互系统。强大的后台管理、多渠道接口覆盖、实时更新的人工智能知识库等发挥了强大的作用,部分重复性高的政策咨询问题通过人工智能解答,努力实现一样的标准化、人性化,成功解决了人工服务咨询员不足的痛点,约有60%的市民来电通过人工智能系统得到了满意答复,人工智能发挥了非常大的作用,南京12320成了疫情期间老百姓最喜欢、最贴心、最能实际解决问题的疫情咨询热线。

       来源于:南京日报

主管:南京市卫生健康委员会 主办:南京市卫生信息中心 

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感谢江苏捷士达高校科技开发有限责任公司技术支持 常年法律顾问 崔晓玲

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